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加快标准化发展品质游
发布时间:2017-3-27 17:31:18    点击:261次    [关闭本页]

      《“十三五”旅游业发展规划》提出,实施旅游服务质量提升计划,推进旅游标准化建设,加快建立以游客评价为主的旅游目的地评价机制;开展“品质旅游”宣传推广活动,鼓励旅游企业公布服务质量承诺和执行标准,实施旅游服务质量标杆引领计划;建立优质旅游服务商目录,推出优质旅游服务品牌等。


    旅游标准化创建工作是一项涉及面广、要求严格的系统工程。如何加快建立“以游客评价为主的旅游目的地评价机制”?


    北京第二外国语学院旅游管理学院院长厉新建认为,以游客评价为主的旅游目的地评价机制的建立是当务之急,既是我国大众旅游时代到来之后的客观需要,也是技术环境变迁的必然要求。关注旅游者的评价,以游客旅游体验和评价为主体是旅游目的地评价的应有之义。建立以游客评价为主的旅游目的地评价机制,有助于改变传统上旅游行政主管部门的评价管理方式,真正实现从需求端对供给端的有效监督。科学技术发展,也使得以游客评价为主建立旅游目的地的在线声誉评价体系和技术系统成为可能,而这一体系,应成为旅游目的地未来发展的重点。


    北京联合大学旅游学院副院长张凌云认为,旅游业是服务性行业,服务对象直接接触产品、生产等,除第三方评价外,应看重游客的体验和感受,关注需求方。站在游客的角度看问题是一个进步,旅游产业发展的最终目的也是为了提高人民生活水平和满意度,提升旅游体验品质。


    规划提出,推进旅游标准化建设,完善标准体系,建立政府主导与市场自主相互衔接、协同发展的旅游标准制修订机制。对此,张凌云说,可以把事权下放给实现脱钩的行业协会。国家标准委也在推行团体、联盟标准,会员单位共同制定一个标准,具有较强的引导性,对旅游者消费也是一个参考,有利于市场健康有序发展。


    规划提出,开展“品质旅游”宣传推广活动,鼓励旅游企业公布服务质量承诺和执行标准,实施旅游服务质量标杆引领计划。旅游业发展离不开市场主体,旅游企业在标准化建设、示范及提升服务质量等方面,将发挥怎样的作用,应承担哪些责任?


    中青旅遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊说,在标准化示范实践中,作为市场主体的企业,要率先践行相关要求,在行业发挥更大的引领作用,从低水平价格竞争向产品、服务提升上引导,提高服务的价值。中青旅一直在履行服务质量承诺,比如,2011年发布了购物、安全承诺,2016年公开进行诚信承诺,抵制“不合理低价游”等,包括完善退换赔付、抵制强制购物、突发事件安全服务等多方面。未来,将继续做好这些工作,给游客更好的服务体验、旅游体验。


    厉新建认为,要鼓励在市场上有影响力的大企业积极践行旅游品质保障计划,鼓励旅游企业针对高度重视旅游品质的细分市场研发专门的产品,鼓励以旅游品质为导向的私人订制旅游企业的发展,从而通过供给端的改革来带动需求端的消费习惯甚至潮流。同时,也要引导旅游者真正树立品质旅游的社会认知,逐步树立起“一分钱一分货”“花钱买服务、花钱买品质”的消费理念,这一点在大众旅游时代显得尤为重要,对于旅游业健康有序发展至关重要。没有成熟的旅游企业,就不可能有成熟的品质旅游;没有成熟的旅游消费者,也不可能有成熟的品质旅游。                                                        本报记者胡昊


   (责任编辑:彭艳娇)

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