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2016年第三季度河南省旅游投诉受理情况公示
发布时间:2016-10-31 15:27:51    点击:365次    [关闭本页]

  2016年第三季度,全省旅游秩序良好,未发生重大旅游投诉案件。全省共受理旅游投诉案件178件,其中省旅游质量监督管理所39件,郑州市14件,开封市12件,洛阳市9件,平顶山市23件,安阳市9件,新乡市11件,焦作市8件,濮阳市2件,许昌市4件,三门峡市9件,南阳市15件,信阳市2件,驻马店市8件。巩义市8件。另全省现场调解处理202件,接受游客咨询1721余人次。
  一、投诉情况分类
  第三季度,我省正式受理旅游投诉178件,涉及旅行社86件,占投诉总数的48%;涉及景区92件,占投诉总数的52%。    
    (一)投诉旅行社86件
    河南康辉国际旅行社有限责任公司9件
    河南百事通国际旅游有限公司5件
    河南省中国青年旅行社4件
    河南省中国旅行社集团有限公司4件
    河南中青国际旅行社股份有限公司3件
    河南中港国际旅行社有限公司2件
    河南省中国国际旅行社有限责任公司2件
    中国旅行社总社河南有限公司1件
    河南鸿雁国际旅行社有限公司1件
    河南灿烂阳光旅行社有限公司1件
    河南大河国际旅行社有限公司1件
    河南大唐国际旅行社有限公司1件
    河南中州国际旅行社有限公司1件
    郑州海外国际旅行社有限公司1件
    河南旅游集团有限公司1件
    河南和信国际旅行社有限公司1件
    河南安捷国际旅行社有限公司1件   
    南京途牛国际旅行社有限公司郑州分公司4件
    河南百事通国际旅游有限公司2件
    河南华人国际旅游集团有限公司1件
    河南康辉国际旅行社有限责任公司开封分社1件     
    开封三毛国际旅行社有限公司1件
    开封青年旅行社1件
    洛阳百事通国际旅游有限公司2件
    洛阳中国青年旅行社有限责任公司1件
    洛阳中国国际旅行社有限公司1件
    河南中港国际旅行社有限公司洛阳分社1件
    洛阳绿色假期国际旅行社有限公司1件
    洛阳欢乐假期旅行社有限公司1件
    洛阳大自然旅行社有限公司1件
    南京途牛国际旅行社有限公司平顶山分公司1件
    河南中州国际旅行社有限公司安阳分社2件
    河南中港国际旅行社有限公司安阳分社1件
    安阳正达旅行社1件
    安阳鸿雁旅行社1件
    河南百事通国际旅游有限公司新乡分公司1件
    新乡环宇旅行社封丘分社1件
    河南中青国际旅行社股份有限公司新乡分公司1件
    河南中青国际旅行社股份有限公司焦作分公司1件
    焦作光大国际旅行社1件
    濮阳龙辉国际旅行社1件
    濮阳市天台旅行社1件
    河南中青国际旅行社股份有限公司许昌分公司1件
    许昌米兰旅行社有限公司1件
    河南康辉国际旅行社有限责任公司渑池分公司1件
    三门峡中之旅旅行社1件
    三门峡砥柱旅行社1件
    南阳金八方旅行社1件
    南阳中港旅行社1件
    南阳汉都旅行社1件
    河南康辉国际旅行社有限责任公司南阳分公司1件
    南阳中港旅行社1件
    南阳县衙旅行社有限公司1件
    南阳海峡旅行社1件
    河南省春秋国际旅行社有限公司1件
    信阳大河假期旅行社1件
    驻马店天马旅行社上蔡分公司1件
    驻马店众信旅行社1件
    巩义诚信旅行社2件
    郑州海外国际旅行社有限公司巩义分社1件
   (二)投诉景区92件
    郑州世纪欢乐园2件
    郑州秦山村大汉地宫景区1件
    郑州中国绿化博览园1件
    郑州丰乐农庄马拉湾景区1件
    郑州少林寺景区1件
    郑州三泉湖景区1件
    开封市龙亭公园景区2件        
    开封市铁塔公园景区2件
    开封市清明上河园景区1件
    开封市开封府景区1件
    开封市万岁山景区1件
    开封市禹王台景区1件
    开封市山陕甘会馆1件
    洛阳龙门石窟景区1件
    平顶山尧山第一漂景区6件
    平顶山尧山漂流景区6件
    平顶山尧山景区4件
    平顶山画眉谷景区2件
    平顶山龙潭峡景区1件
    平顶山尧山大峡谷景区1件
    平顶山尧山水世界景区1件
    平顶山白龟湖水上乐园景区1件
    安阳林州太行大峡谷3件
    安阳林州红旗渠景区2件
    安阳汤阴岳飞庙景区1件
    安阳汤阴梦幻谷景区1件
    安阳袁林景区1件
    安阳中国文字博物馆景区1件
    新乡市万仙山景区6件
    新乡市八里沟景区1件
    新乡市关山景区1件
    焦作云台山景区2件
    焦作青天河景区2件
    焦作青龙峡景区1件
    焦作丹河峡景区1件
    许昌春秋楼景区1件
    许昌曹丞相府景区1件
    三门峡卢氏双龙湾景区4件
    三门峡卢氏豫西大峡谷景区2件
    南阳西峡银树沟景区3件
    南阳内乡宝天曼景区1件
    南阳内乡宝天曼峡谷漂流景区1件
    南阳丹江坐禅谷景区1件
    南阳内乡天心洞景区1件
    南阳方城七峰山景区1件
    南阳医圣祠景区1件
    南阳市西峡龙潭沟景区1件
    信阳南湾湖风景旅游发展有限公司1件
    驻马店老乐山景区3件
    驻马店嵖岈山温泉小镇景区1件
    驻马店市薄山湖风景区1件
    驻马店金顶山风景区1件
    巩义浮戏山雪花洞景区4件
    巩义竹林长寿山景区1件
  二、 投诉涉及区域
   在投诉旅行社案件中,出境游29件,主要涉及新马泰、欧洲、马尔代夫、阿联酋、韩国、日本、越南、美国及港澳台地区。国内游57件,主要涉及海南、云南、湖南、贵州、福建、浙江、北京、新疆、山东、内蒙古等省份。在投诉景区案件中,省内主要分布在郑州、开封、洛阳、平顶山、安阳、新乡、南阳、三门峡、驻马店、焦作等热点旅游城市。
  三、投诉情况分析
  第三季度,全省各级质监执法部门针对暑期旅游旺季特点,坚持公平、公正、快速、高效办理游客投诉的原则,不断提高游客满意度。针对旅游企业不规范、不诚信的经营行为,采取行政约谈企业负责人的办法,提出整改建议和解决意见,并进行相关法律法规的宣传和教育,严格监管。同时,还全力开展了旅游市场专项整治活动,敢于向违法经营行为“亮剑”,积极维护公平、公正、有序的经营秩序,营造平安、文明的旅游氛围。
  (一)旅行社方面:投诉反映的主要问题:1、旅行社“增点购物”的问题依然存在。 特别是赴泰新马、港澳、云南游的线路,一些旅行社通过缩短景区游览时间、推荐自费项目等侵害游客权益。2、地接社服务不到位问题比较突出。组团社选择地接社把关不严,盲目低价挑选供应商。地接社提供的导游诱骗游客参加自费项目、服务态度差、擅自改变行程、游览质价不符的购物场所等。3、个别导游服务态度较差,缺乏工作责任心。发生旅游纠纷时,不能做耐心细致的劝导说服工作,不会加强沟通协调,积极化解矛盾,提供优质服务,而是对待游客态度生硬或避重就轻。 
  (二)景区方面:投诉反映的主要问题:1、个别景区安全措施不到位,涉及漂流、船艇、景区交通车辆等致使游客摔伤碰伤引发的投诉依然多发。2、个别景区服务意识不强。景区(点)工作人员的工作方法简单,态度生硬,与游客发生口角造成不良影响,损害旅游形象。3、在线旅游产品投诉量明显增多。游客通过网络进行旅游产品的预定数量骤增,网络成交量巨大,但存在部分在线企业不能按约定提供服务,相关提示环节不到位,旅游投诉渠道不畅通,问题解决不及时等投诉问题呈增加趋势。4、一些景区在执行门票优惠政策方面落实不到位。比如对现役军人、残疾人等优惠政策,仍有个别旅游景区(点)落实不到位。
  四、投诉处理情况 
    第三季度,受理旅游投诉案件178件,已办结168件, 10件较复杂案件正在处理之中。
  五、温馨提示
  第四季度,旅游市场从旺季逐渐转入淡季,在秋冬交替时节,游客出行要尽量选择南方海岛游和北方冰雪游。为此,省旅游质量监督管理所(省旅游行政执法总队)向广大游客发布出行提示:  
  (一)注重品质,理性出行。出行前切记要与旅行社签订旅游合同,要选择有资质、信誉好的旅行社。签订旅游合同时,请到旅行社的办公场所办理相关手续,不要轻易相信个人代理。出境旅游需缴纳出境保证金时,游客应将出境保证金存入旅行社托管银行,不要将出境保证金存入旅行社及工作人员个人账户。近期发生一些人员利用网络论坛、户外活动等形式,打着AA制、非营利的幌子吸引、组织游客出游,行非法盈利、获利之实。其组织旅游活动主体资格不合法,通常是不与游客签订旅游合同,不提示游客购买保险、不提供发票或收据,在出现纠纷时往往缺乏相关依据,导致游客维权困难。
  (二)平安出行,文明旅游。行程中游客要谨记证件、财物、人身、交通、饮食、住宿、游览、购物等安全,选择登山、滑雪、乘船、缆车等危险性较大的旅游项目时,要根据自己的身体状况量力而行。购买商品时,一定要自主选择购买,不轻心他人诱导,不要被一时冲动所左右,要保持理性购物的消费心理。行程中游客要遵守法律法规,尊重旅游地风俗习惯、文化传统和宗教信仰,遵守公共秩序和社会公德,践行文明旅游、安全旅游、绿色旅游、和谐旅游良好风尚,争做文明旅游者。
  (三)保留证据,依法维权。旅游行程中游客合法权益受到损害,要立即制止及时纠正,并及时向损害行为发生地旅游投诉处理机构反映解决。行程结束后维权时,要尽量提供证据,比如车船票据、门票、购物发票、声像资料、文字材料等相关物证。维权时要有理、有据、有节、有度,以利于纠纷的及时解决。


2016年10月31日印发


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